"Je vais prendre soin d'elle."
Pour un gestionnaire de cabinet dentaire, ce sont des mots vraiment magiques. Lorsque votre dentiste se précipite à vous, tenant ses mains gantées en l'air pour les garder propres et vous demande de trouver le patient qui est censé être ici pour son canal ou pour vous assurer que les arrangements financiers sont traités pour la couronne 3 pièces, est maintenant pas le temps pour une longue conversation ou un rouleau d'oeil parce que le dentiste est clairement à la hâte. Un clin d'œil rapide et les mots magiques: «Je vais prendre soin d'elle" va vous apporter le succès à chaque fois
Dans ma pratique, je former mon personnel sur les niveaux généraux -. Ce veut dire que je suis la formation du personnel sur les compétences des personnes, la gestion des conflits, la résolution de problèmes, etc. afin qu'ils puissent acquérir les compétences qui leur permettront d'utiliser leurs connaissances cliniques /administratives. Sans les compétences des personnes, les patients ne seront pas ouvrir la bouche et le personnel ne coopéreront pas - toutes les licences x-ray dans le monde ne va pas aider l'assistant qui offense les patients et les pousse hors de la pratique. Dans le cadre des niveaux généraux, nous parlons correspondant à l'humeur des gens dans le but d'améliorer la communication. Si votre patient est grincheux, puis en sifflant sur ce qu'est un beau matin sunshiny il est simplement l'aggraver et de réduire votre succès à la communication. Si au contraire, vous faites correspondre le patient avec une approche plus sérieuse et de passer ensuite à un ton plus agréable de la voix et le style, alors vous êtes de plus en plus son niveau de confort avec vous et il peut être plus conforme.
maintenant, nous allons appliquer cette approche à l'appui de votre dentiste - d'abord, identifier l'humeur du dentiste. Maintenant, ce n'est pas carte blanche pour les dentistes à venir dans le bureau avec une ambiance différente chaque jour, mais pour le personnel à reconnaître lorsque le dentiste est pressé et a besoin d'aide rapidement. Vous devriez être capable de dire par le regard sur son visage, le ton de la voix - et souvent les mains gantées haute tenue comme il tourne les ferme Doorknob avec son coude. Quand vous voyez que votre dentiste est stressé, les mots magiques "je vais prendre soin de lui" sont la musique à ses oreilles. Vous laissez-lui savoir que vous comprenez son besoin et qu'il peut compter sur vous pour le manipuler.
Le contraire de ceci est de discuter avec le dentiste. Cela peut sembler évident, mais il est pas. L'autre jour, j'ai eu un de mes secrétaires de niveau supérieur en désaccord avec un dentiste sur les priorités pour les tâches. Il avait besoin d'une lettre dactylographiée, elle avait besoin de passer commande d'inventaire hebdomadaire et un couple d'autres articles nécessaires accompli aussi bien. Bien que normalement cette personne du personnel gère bien les dentistes, elle a oublié les mots magiques - et a fini dans un désaccord qui a bouleversé tous les deux
Le lendemain, nous avons discuté de cette situation dans un. Niveau réunion et discuté comment les mots magiques auraient aidée à gérer cette situation beaucoup plus en douceur. Nous avons convenu que même si elle avait raison que le placement de l'ordre d'inventaire hebdomadaire était importante et devait être fait, elle aurait pu utiliser des techniques d'écoute active avec le dentiste pour parer un désaccord tout de suite. Ainsi, lorsque le dentiste arrive à la réception en disant qu'il a besoin d'une lettre dactylographiée tout de suite, le secrétaire peut poser quelques questions de clarification, telles que «Quand avez-vous besoin par? Voulez-vous me l'envoyer par courriel ou nous envoyer un mail pour vous? Qui est cette lettre va "puis répéter sa compréhension de retour chez le dentiste:« Alors ce que je vous entends dire est que vous avez besoin de cette lettre dactylographiée et envoyé au Dr X 10h30? Est-ce exact "Avec l'accord, puis elle dit les mots magiques" je vais prendre soin de lui "
Ensuite, elle peut faire ce qu'elle veut dans l'ordre qu'elle veut?. - aussi longtemps qu'elle obtient la lettre dactylographiée & amp; envoyé par courriel avant 10h30! Le dentiste ne se soucie pas ce que les autres tâches accomplies se - il se concentre sur cette seule lettre. Ainsi, une fois qu'elle sait la priorité et écoute ce qui doit le dentiste, elle peut obtenir ce travail fait quelque façon qu'elle aime.
L'avantage pour le dentiste est que vous avez moins d'arguments avec personnel - ils se sentent moins d'un besoin de vous dire à tous les autres projets sur lesquels ils travaillent, qui sont tout aussi importants que votre projet. (Ceci peut en particulier être un problème quand nous avons un dentiste mâle et une secrétaire - le secrétaire femme peut se sentir comme chez le dentiste est «vraiment» lui disait que son travail est sans importance alors que sa tâche urgente est important pour ceux d'entre nous qui en ont. été marié plus de 15 minutes, nous savons que ce type de problème dooms toute communication ultérieure.) Un autre avantage de cette approche des mots magiques est que le dentiste se sent comme il communique efficacement avec le personnel (et il est!) et il se sent bien dans sa Personnel. Le dentiste peut se déplacer le long de sa journée avec la confiance que le travail est accompli à la priorité appropriée.
L'avantage pour le personnel, en particulier le directeur du bureau, est-ce qu'elle reste dans le contrôle de son temps. Elle sait comment gérer les dentistes quand ils sont stressés et ont besoin d'une main - et quand autres membres du personnel voient son succès, sa réputation de rester calme & amp; recueillis dans des situations stressantes commence à se développer. Une fois qu'elle a cette compétence vers le bas, elle ne peut l'enseigner aux autres - encore une fois, rappelez-vous les mots magiques
!