Voici un email réelle, j'ai reçu il y a quelques semaines d'un long terme patient:
Mon mari avait un appt 2/7. Il a été en voyage d'affaires depuis 1/4 et quand nous avons réalisé qu'il ne serait pas de retour qu'après 2/7, j'ai appelé et reporté son appt. J'ai appelé Jan 25. Je l'avais rejoint lors de son voyage la veille. Il a été reporté pour le 6 Mars à 8h30. Je ne sais pas qui je parlé. Quand nous sommes revenus sur 2/9, nous avons eu 2 messages de votre bureau en disant qu'il avait manqué son appt. J'ai appelé ce matin (2/11) et expliqué la situation pour découvrir les changements avaient pas été faites dans votre livre appt. Je lui rééchelonnés encore pour 3/7 à 8:30. Je ne cependant indigné l'implication que ce fut mon erreur ... il n'a pas été. Je suis sûr que beaucoup de vos clients ne vous donne pas un avis approprié, mais ce fut pas le cas en l'espèce. Le client n'a pas toujours tort. Nous sommes venus à votre bureau pour plus de 20 ans et pense que vous avez les meilleurs professionnels de l'entreprise, mais je voulais vous donner la date que j'ai appelé pour faire le changement de appt et vous laissez vous savez que je suis un peu contrarié à . comment cette situation a été gérée
Avant que je répondu, je levai les yeux l'histoire de rendez-vous - et je suis époustouflé par les informations que je rassemblé seulement de celui-écran. Voici ma réponse email:
Merci pour votre email. Je regardais dans cette histoire de rendez-vous - voici ce que je trouve dans notre ordinateur:
Pas étonnant que vous êtes frustré. Cela fait beaucoup de travail de votre part pour gérer les dates de rendez-vous. De plus, il semble que vous avez parlé à la moitié de l'équipe de secrétaire.
De mon côté, je vais examiner votre préoccupation avec l'équipe de secrétaire, et Jackie en particulier, pour vous assurer que tout le monde est aussi précis que possible.
une autre idée pour vous - il serait peut-être utile si vous soit envoyé par courriel nous les changements - [email protected] - nous vérifions tous les jours et vous êtes invités à utiliser cela comme une confirmation pour le temps de rendez-vous - pourrait vous faire économiser un peu de temps au téléphone. Ou, si vous allez sur notre site, il y a une demande d'un onglet de rendez-vous - et vous pouvez demander l'heure /date de rendez-vous ici aussi
Je suis désolé que vous avez ressenti frustré par nos messages quand vous étiez allé? la peine de reporter. Je vous remercie de votre considération dans la gestion des horaires à l'avance.
Je suis ouvert à d'autres suggestions ou des moyens que nous pouvons faire de ce plus facile pour vous. Merci d'avoir pris le temps de me le faire savoir.
Maintenant, pour être tout à fait franc, nous avons misschedule la nomination de son mari. Elle a demandé à 3/6 et nous prévu sur 2/6. Cependant, grâce aux données d'historique de rendez-vous, il avait l'air comme nous avons prévu ce même rendez-vous 4 autres fois! Ce peint certainement une image très différente de notre performance - et je suis étonné qu'elle se plaignait sur le service à la clientèle de ma pratique quand elle avait prévu cette nomination, pas moins de 5 fois
Une fois que je l'ai vu cette histoire de rendez-vous, je décidé de ne pas l'appeler - mais au lieu de lui envoyer l'e-mail ci-dessus pour quelques raisons:.
alors - grâce à Dentrix pour fournir les données d'historique de rendez-vous qui a aidé à reformuler ce patient plainte pour que je puisse voir pas seulement notre erreur, mais aussi gagner une appréciation plus forte pour mon équipe de secrétaire. Ce fut aussi une grande information pour les dentistes dans notre groupe qui a également eu l'occasion non seulement d'être bouleversée à la réception d'une plainte du patient, mais pour réaliser à quel point le rééchelonnement folie notre équipe secrétaire gère!
Traiter efficacement avec les patients bouleversé est juste une façon que vous pouvez exécuter une pratique dentaire réussie. Si vous êtes intéressé par de nouvelles idées sur l'exécution d'un cabinet dentaire, s'il vous plaît vous abonner à mon blog hebdomadaire. Un des plus grands défis pour la gestion d'un cabinet dentaire gère l'assurance dentaire. Avec assurance dentaire traitée, puis le marketing dentaire pour les nouveaux patients devient une priorité. Dans la journée de revues en ligne d'aujourd'hui, la manipulation et les plaintes des patients est essentielle. Comme votre pratique se développe, l'embauche de personnel dentaire devient plus important. Avec 16+ ans d'expérience de gestion de cabinet dentaire, je suis ouvert à vos questions pour vous aider à gérer un cabinet dentaire réussie.
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