Avez-vous déjà eu un patient se plaindre? En tant que gestionnaire de bureau, une partie de mon travail consiste à gérer chaque patient bouleversé - J'ai la flexibilité du temps et de la formation à l'écoute des patients en colère, d'identifier les possibilités d'amélioration réelle et nous espérons maintenir la relation. Après des années de manipulation patients bouleversé, je suis super réussi à faire face à ces situations difficiles. En fait, depuis plus de 10 ans, je l'ai gardé trace de combien de patients se plaignent, ce qu'ils se plaignent et combien de séjour dans la pratique. Je réussis avec les plaintes des patients de plus de 77% du temps - et nous ne moyenne d'environ 25 plaintes chaque année. Je pense que ce assez étonnant pour avoir plus de 6000 patients!
Le mois dernier, je me suis occupé un bouleversement du patient que nous avons résolu d'une manière unique, qui a vraiment amélioré la pratique. Voici l'histoire: je reçois un appel de la mère d'un patient âgé de 20 ans qui a subi une chirurgie avec mon parodontiste - et cette maman était absolument furieux que sa fille avait un moment difficile au premier abord lors de sa visite (pleurer et avoir peur) jusqu'à ce que le! Dr. géré avec succès son anesthésie. Maman a entendu sa fille bouleversée et ensuite dit au Dr qu'elle était déçue d'entendre la difficulté de cette nomination a été - et mon parodontiste a mentionné qu'elle a été surprise de la maman avait refusé l'Halcion. Maman a dit qu'elle «absolument jamais refusé la Halcion -. Et en fait, il n'a jamais été proposé, elle a estimé que les mots ont été mis dans sa bouche et que sa fille a souffert inutilement
Alors, je parlais avec maman - et n'a pas pu obtenir de placer un mot car elle était tellement en colère. Parfaitement compréhensible. Je viens d'écouter ses préoccupations, les clarifier et dit maman je chercherais à savoir pourquoi nous ne proposons pas Halcion? en général, mon parodontiste offre Halcion aux patients qui sommes particulièrement inquiets de la chirurgie orale. Nous ne facturons pas quoi que ce soit pour la prescription et il est purement facultative, mais a été un très beau geste pour aider les patients à rester à l'aise pendant un rendez-vous difficile.
avéré que nous avons eu un prescription pour Halcion dans le tableau - à partir de 6 mois il y a quand l'examen a eu lieu et la famille était indécis au sujet de vouloir ce médicament ou non lorsque l'un de l'équipe de secrétaire prévu pour le rendez-vous, elle ne voit pas la prescription niché à l'arrière de. le tableau et il n'y avait pas de notes que cela a été nécessaire. Après avoir interrogé les quelques secrétaires qui ont été impliqués dans la planification & amp; le traitement des appels téléphoniques avec cette famille, nous avons découvert que le vrai problème est que nous n'incluons pas un code pour Halcion - donc il n'y avait aucun moyen pour le secrétaire d'ordonnancement pour l'inclure avec le plan de traitement Dentrix pour la chirurgie
< p> Merci à cette maman prenant le temps de se plaindre - et grâce à ma prise de son inquiétude suffisamment au sérieux pour se pencher sur le problème - nous avons ajouté un nouveau code (D9630.1 par la voie) le configurer comme sans frais et changé la description à 'Halcion. Donc, à l'avenir, lorsque notre parodontiste (ou tout autre dentiste) offre Halcion à un patient, nous pouvons inclure dans notre plan de traitement - qui nous rappellent pour obtenir la prescription au patient et consulter les instructions à notre appel de confirmation . bien
Quand je conclurai une plainte du patient, je l'appelle toujours le patient (ou maman dans ce cas) retour
pour lui faire savoir:
Avec cette approche, je l'habitude d'entendre une très belle «Merci» - et un commentaire à propos de «Comment il est rafraîchissant de trouver quelqu'un qui se soucie» et parfois une remarque: «vous savez, j'allait quitter la pratique, mais grâce à vous , nous allons rester. Je voudrais pouvoir vous donner une fin heureuse envelopper pour cette maman, mais elle n'a jamais retourné mes appels pour lui faire savoir comment l'envelopper sur cette situation. Au lieu de cela, je lui ai envoyé par la poste une note avec mes remerciements & amp; nos amélioration grâce à son implication - et, grâce à un nouveau magasin de petit gâteau qui vient d'ouvrir le centre-ville, je jeté dans une carte-cadeau pour un petit gâteau gratuit sur nous comme notre façon de vous dire merci
Si vous êtes! intéressés à en apprendre davantage sur cette approche pour résoudre les plaintes des patients, il suffit de suivre ce lien.