Savez-vous comment votre téléphone est répondu ou comment votre personnel accueille de nouveaux patients? De nombreux cabinets dentaires investissent un temps précieux et de l'argent pour promouvoir leurs services, mais négligent de considérer ce qui se passe quand les gens appellent ou arrivent. Il n'a pas de sens au budget pour le marketing, sauf si vous êtes sûr que votre personnel de la réception peut gérer efficacement les appels entrants et les patients. Vous pouvez être le meilleur dentiste, mais si un patient potentiel appelle votre bureau pour en savoir davantage sur vos services et est désactivé par leur première expérience, vos compétences et votre réputation ne pouvez pas enregistrer cette relation. De même, vous pouvez faire tout le marketing dans le monde, mais si les appels entrants ne sont pas répondu correctement, il défait le but. Même si vous ne faites pas beaucoup de promotion ces jours-ci, garder à l'esprit que, au cours de la situation économique actuelle, les gens épargnent de plus en dépensant moins. Et ils sont de plus en plus exigeants sur qui obtient leur entreprise. Alors, comment pouvez-vous assurer que votre réception travaille pour vous? Comment votre bureau peut mieux se préparer à des opportunités?
Considérez-vous votre réception un outil de marketing?
Si vous ne l'avez pas pensé à votre zone de réception à partir d'un point de vue marketing, je suggère fortement que vous faites. Après tout, sans aucune intervention du reste de votre bureau, la réception a le potentiel de générer des revenus sur ses propres. Bien plus, dans le cadre de l'ensemble de l'équipe du bureau, intégré dans une stratégie patiente de bout en bout, il peut non seulement être un contributeur dynamique à la ligne de fond, je crois que la réception est l'outil marketing le plus critique dans tous les cabinets dentaires . Rappelez-vous que votre zone de réception et le personnel peuvent également détourner les gens! Malheureusement, cela est un problème commun avec un nombre surprenant de cabinets dentaires. Quand mon cabinet de conseil a réalisé une étude informelle de l'approche réception /de téléphone dans les cabinets dentaires à travers le Canada, 60% de nos expériences d'appel a laissé des impressions très pauvres. Quelle est la probabilité qu'un appelant serait aller de l'avant et de réserver un rendez-vous après une telle expérience initiale insatisfaisante?
marketing 101
Une fois que vous avez placé la réception dans votre boîte à outils de marketing, vous devez mettre dans votre stratégie commerciale globale. Il y a trois principes importants, vous pouvez facilement intégrer dans votre pratique qui assurera votre réception est prêt. Ce sont les principales priorités de toute stratégie, à savoir, vos objectifs, le public et les ressources. Par exemple, si les dentistes étaient autorisés à développer des campagnes de publicité et vous envisageaient sérieusement d'investir une partie de votre budget de marketing de cette façon, vous devez vous poser les questions suivantes avant de commencer:
Quels sont mes objectifs, les objectifs et les attentes de cette campagne?
Qui voulons-nous «parler» et quel est le message que nous voulons transmettre?
Quelles ressources avons-nous besoin pour atteindre ces objectifs et de livrer ce message à notre public? stratégie
sonore
L'adaptation de ces concepts fondamentaux de marketing spécifiquement pour le système de réception des cabinets dentaires, je traduis "objectifs, le public et les ressources» dans le langage de la pratique dentaire et les appeler "régime, les patients et les personnes". Ce sont les piliers d'une zone de réception efficacement géré qui contribue de manière significative à la pratique. Si vous avez un plan, se concentrer sur les patients et former vos gens, vous gagnerez le meilleur retour sur investissement marketing.
plan
Avez-vous réfléchi sur votre zone de réception dernièrement? Quelle est la perspective du patient à la réception? Commencez par mettre vos idéaux sur le papier. Ensuite, évaluer à quel point vous pensez que votre pratique répond à ces normes. Si cela semble intimidant, embaucher un consultant pour faire un rapport impartial. Comme dit le proverbe, faire un plan ou un plan à l'échec. Pour vous aider à démarrer, voici quelques points à méditer:
1. systèmes téléphoniques automatisés ne doivent pas être utilisés dans un cabinet dentaire. Ils pourraient être un signe des temps, mais la plupart des gens aiment parler à quelqu'un, surtout si elles ont des questions ou veulent entendre les heures de rendez-vous de rechange. Un système téléphonique automatisé crée pas la possibilité de se concentrer sur les besoins d'un appelant. Au lieu de cela, il offre un service à la clientèle pauvre.
2. J'insiste toujours, nous passons du temps de formation du personnel de la réception sur la façon de répondre au téléphone. formation et perfectionnement du personnel doit être bien conçu et planifié à l'avance. De plus, il est un moyen simple, mais efficace pour améliorer instantanément.
3. Avoir un nombre suffisant de personnel de la réception. Ils ne devraient pas être surchargés de tâches, mais être en mesure d'accueillir les patients entrants et recevoir rapidement des appels téléphoniques. Lorsque les patients arrivent dans le personnel du bureau devrait immédiatement leur donner l'attention de bienvenue qu'ils méritent. Parlez des types de salutations que vous souhaitez votre personnel à utiliser.
4. Quels sont vos beefs pratiques dentaires ou les valeurs de service à la clientèle qui devrait être intégré dans votre stratégie de réception? Par exemple. combien de temps les patients devraient attendre dans la zone de réception? Si le suivi des rendez-vous être réservé avant leur départ?
patients
Est-ce que vous et votre personnel de prendre le temps d'apprendre à connaître et profiter de vos patients? Ils choisissent de venir à votre bureau et apprécieraient vos efforts pour construire authentiques, des relations chaleureuses avec eux. Dans un cabinet dentaire, nous avons mis des stratégies relativement simples, axés sur les patients avant bureau avec des résultats formidables. Les appels entrants doivent répondre rapidement et avec une voix agréable. Quand un patient patient ou potentiel appelle votre bureau renseigner sur une procédure ou des frais de votre personnel doit transformer ceci en une occasion; faire à propos de l'appelant /patient. La plupart des membres du personnel de la réception sont surchargés de travail; si elles pensent à ce qui doit être fait avant leur départ, ils ne seront pas le traitement de vos patients comme des VIP. Le personnel doit prendre le temps nécessaire pour informer et /ou informer l'appelant. En partageant les faits de votre personnel augmentera les appelants «confort, la compréhension et la capacité de prendre des décisions éclairées, rapidement. Si votre horaire ne vous permet pas de voir un nouveau patient dans la semaine de leur appel téléphonique, vous devez réorganiser il. Travailler avec un conseiller en gestion expérimenté qui peut mettre en œuvre un format qui permet de fois désigné pour vos nouveaux patients. Ils assureront également le personnel de la réception est informé et intégré dans ce système.
gens
Avez-vous vu les avantages de la construction d'un plan et en se concentrant sur les patients? Vous vous demandez combien de temps, d'énergie et de l'argent est impliqué? En fait, la mise en œuvre de ces idées ne nécessite que deux choses principales: un bon personnel et une bonne communication. Le personnel de votre réception avec les employés qui se soucient réellement des gens et sont prêts à servir. Recherchez ces qualités lors de la sélection de nouveaux membres de l'équipe. Demandez des références au sujet de leur attitude envers les clients, en particulier. Si vous apportez des gens amicaux et sortants, vous pouvez toujours les former pour convertir un appelant enquêter sur un nouveau patient ravi. Vos réceptionnistes doivent être informés de votre plan, les attentes et sur les services que vous fournissez. Ils peuvent être formés à ce sujet; ils ne sont pas nécessairement besoin d'expertise du cabinet dentaire. Leurs compétences et l'expérience dans les emplois précédents peuvent apporter une approche de service axé sur le client et les aider à construire des relations solides avec vos patients. En fait, quelques-uns des meilleurs avant de bureau j'ai jamais vu ne viennent pas du domaine dentaire! Au contraire, ils ont excellé dans des positions de service de vente au détail ou de clients. Parlant de la formation, faites-le souvent et le rendre amusant. Concentrez-vous sur deux compétences ou concepts à chaque fois. Si vous ne pouvez pas faire vous-même, faire appel à un consultant qui possède une expertise de formation.
Investir dans votre réception et de récolter de bons rendements Maintenant, vous pouvez voir comment un plan bien pensé, l'approche centrée sur le patient et le personnel de qualité sont essentiels à la réussite de votre stratégie globale. Je vous encourage tous les dentistes à se tailler le temps de réfléchir à vos objectifs, planifiez votre approche, former et équiper le personnel adéquat. Pour ce faire, et vous allez faire l'une des meilleures décisions d'affaires. Inversement, si vous ne vous assurez pas votre réception est correctement équipé, vous pourriez perdre des patients précieux et de gaspiller l'argent de marketing bien intentionnés. Investissez dans votre réception aujourd'hui - améliorer votre outil de marketing le plus fort! DPM
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