B l'ut dans notre "New Age Penser» comme nous le pensons sur les clients et le service à la clientèle, je vous et votre équipe qui suggère, dans le cadre de votre état d'esprit «Atteindre l'excellence», commencer à penser à cutstomers d'une autre façon. Pensez-vous de vos clients comme votre patron? Un client, pour nos besoins va être toute personne qui reçoit les biens ou services que nous fournissons. N'importe qui! Parfois, il est mon patron. Parfois, il est l'un de mes collègues. Parfois, il est un patient, un collègue, une personne laboratoire, un représentant du concessionnaire., Ou l'un de mes pairs. Tous ces gens mesurent vous tous les jours. Ils mesurent votre engagement à créer la qualité. Ils mesurent votre engagement à votre philosophie, ils mesurent votre engagement à vos objectifs, et ils mesurent votre engagement à atteindre l'excellence. Et si vous voulez atteindre l'excellence, vous devez commencer à penser beaucoup de choses sur non seulement l'objectif, les choses mesurables tels que les obturations, les couronnes, les rendez-vous, xrays, nettoyages ou formulaires d'assurance, mais aussi sur les jugements subjectifs font les gens. Parce que la qualité subjective dit ceci; ce que vous livrez vraiment ne peut être jugé par le destinataire, par l'utilisateur final.
La plupart d'entre nous pense que notre performance est évaluée une fois par an parce que nous obtenons une évaluation annuelle du rendement, ou peut-être dans certains bureaux, nous obtenons une évaluation tous les six mois. Le secret dans la pratique de l'excellence atteinte est - non seulement nous reconnaissons que nous sommes, en fait, à apprécier toute la journée, tous les jours que nous travaillons, mais ils vont activement et demander des renseignements à des personnes afin de savoir «comment suis Je fais? "
maintenant, nous allons parler de l'extérieur et à l'intérieur des clients. La question que nous devons nous poser est: Quels sont les critères que vos patients à l'extérieur utilisent pour juger de votre efficacité: attitude, l'intégrité, la convivialité, l'enthousiasme, la personnalité ou la spontanéité? Il y a des façons objectives personnes sont mesurées, mais beaucoup, sinon la plupart, sont subjectifs. Il y a beaucoup de façons subjectives être mesurées par vos clients externes. Maintenant, regardons nos clients internes. je. e. collègues, pairs, vendeurs, etc. Quelles sont quelques-unes des façons dont ils mesurent votre engagement à l'excellence? Quel genre de mots viennent à l'esprit: l'attitude, l'intégrité, la personnalité, l'enthousiasme? La plupart des mêmes choses.
Alors, quel est le défi? Le défi pour nous est de reconnaître que, parfois, dans nos relations avec nos clients externes, nous passons plus de temps dans la cour, plus d'efforts sur la cour que nous après le mariage a lieu. Nous devons comprendre que après que le client est un client, après que le membre du personnel est à bord à temps plein, nous avons besoin de passer tout aussi beaucoup de temps ou encore plus de temps se concentrant sur les soins, sur la sensibilité, sur la qualité, sur la compréhension et sur la compassion.
Combien d'entre nous cherchent activement des informations sur une base régulière de nos patients? D'après mon expérience, pas trop. Nous devons entamer un processus qui a été appelé «l'écoute nef." Qu'est-ce? écoute Nave est une écoute attentive sans répondre. écoute Nave écoute une plainte, un commentaire, une suggestion ou une idée. Et la meilleure chose que je peux faire quand quelqu'un offre de l'information est de dire «Oh vraiment, dis-moi plus. Que dois-je entendre? Que ressentez-vous? "Mais qu'est-ce que nous avons faites normalement? Trop souvent dire "Oh, eh bien laissez-moi vous dire pourquoi vous avez tort ou laissez-moi vous dire pourquoi votre idée ne fonctionnera pas." Ainsi, lorsque vous pratiquez le service à la clientèle réelle, vous venez à la réalisation que la perception est la réalité, et si les gens percevez que vous livrer un bon produit, puis par Gosh, il est un bon produit. Mais même si vous avez un bon produit que les gens perçoivent est pas livré de cette façon, alors il est probablement pas un bon produit ou pas aussi bon qu'il a besoin d'être en vue d'obtenir le client de venir à vous pour ce produit ou service .
La question est maintenant "comment pouvons-nous commencer à écouter la nef? Tom Peters dans son livre historique "A Passion for Excellence" recommande une "dose quotidienne de la politique de la réalité.» Et que la dose quotidienne de la politique de la réalité va comme ceci: Chaque jour, je vais contacter quelques-uns de mes clients. Je vais contacter quelques-uns de mes clients externes et je prendrai contact avec quelques-uns de mes clients internes et je vais leur demander «comment je fais? Que fais-je droit? Que pensez-vous que je fais mal? Comment puis-je mieux vous servir? Que pensez-vous besoin de nous? "Tous ces types de questions qui stimulent ce client pour vous donner des informations qu'ils ont déjà et veulent partager, mais ont pensé" il ne sera pas soin, il ne veut pas écouter, il a gagné 'ai pas le temps, elle ne saura pas, elle est trop occupé »- que ce soit. Pensez à instituer une dose quotidienne de la politique de la réalité dans votre pratique et de réfléchir à l'impact de cette. Si chaque personne de l'équipe fait deux fois par jour et vous avez six personnes du personnel et ils travaillent 200 jours par an, 6 X 2 X 200 = 2.400 par an. Il est comme l'analyse de marché instantanée
Vous savez maintenant une quantité énorme sur votre marché -. Et alors vous pouvez commencer à sentir ce que l'innovation, quel changement, quelle redirection doit avoir lieu. Pensez à instituer une dose quotidienne de la politique de la réalité dans votre pratique. Mais si vous faites - rappelez-vous que vous allez entendre des réponses inhabituelles - parce que les gens ont des perceptions inhabituelles et quand vous obtenez ces réponses inhabituelles vous devrez commencer à aimer et les accepter pour leurs idiosyncrasies
Lorsque vous êtes. concentrant sur les détails de qualité vous reconnaître que les gens ont des perceptions surprenantes et nous devons commencer à penser à leurs particularités, car chacun de nous est un utilisateur final. Chacun de nous est le client de l'autre personne. Comment utilisons-nous ces pensées? Nous établissons une politique de «gestion de la relation." Gestion de la relation est un terme inventé par le Dr Theodore Levitt, qui est professeur de marketing pour la Harvard School of Business. Gestion de la relation est une façon de dire "une fois que la vente est faite, une fois le mariage est affecté.» - nous devons maintenir cette relation et vraiment gérer
Nous devons nourrir activement, nourrir, fertiliser et arroser. Nous devons nous efforcer de garder conscient du fait que, pour une relation de croître, nous devons mettre énormément d'attention en elle. Et nous le faisons par des contacts personnels. Quand les gens dans la pratique commencent à établir des relations réelles, ils commencer à construire un véritable engagement, et quand vous combinez l'engagement patient avec l'engagement du personnel que vous avez un cabinet dentaire imbattable.
Dr. pratiques Ken James dans le Kent, WA. Sa pratique grosses plus de 3 millions $ par année et voit plus de 500 nouveaux patients par an. Le segment de l'hygiène de la pratique est signalé comme l'un des plus importants en Amérique du Nord et en grosses plus de 1,3 millions de dollars par an. La pratique a eu 135 trimestres de croissance record avec quelques années nappage 250.000 $ en augmentation. Dr James est diplômé en gestion des affaires de l'Université Brigham Young.
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La plupart d'entre nous pensent de clients que les gens qui sont en dehors de notre organisation et qui nous paient pour des biens ou services.
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Lorsque vous combinez l'engagement patient avec l'engagement du personnel, vous avez un imbattable cabinet dentaire