Il y a plusieurs années, un ingénieur logiciel nommé Paul anglais, fatigué de la frustration qu'il a subi lors de l'appel des entreprises avec des systèmes téléphoniques automatisés, donc il a décidé de se battre. Il a fait une liste des 10 entreprises qui le frustrait le plus et a ensuite développé une feuille de triche pour contourner les systèmes et arriver à un être humain. Il a affiché sur son site Web et a demandé à d'autres de partager leurs expériences et leurs conseils. Avant longtemps, il avait reçu des instructions pour contourner les systèmes de téléphone de plus de 100 entreprises et tout un mouvement est né www.gethuman.com.
La plupart d'entre nous peuvent rapporter la frustration de l'anglais. Nous avons tous connu l'irritation d'être demandé à la clé en question après question, et choisir dans le menu après le menu tout en un auditoire captif à la commercialisation "en attente". Il est ironique que cela est généralement le chemin vers le représentant du service à la clientèle. Tout ce temps et de frustration gaspillée, quand tout ce que nous voulions vraiment était juste pour parler à un autre être humain.
Nous vivons dans un monde en évolution rapide, très stressant et il devient de plus en plus impersonnel tout le temps. Howard Schultz, fondateur et président de Starbucks Coffee, estime que cette perte de connexion humaine crée un changement fondamental dans la façon dont les consommateurs achètent des produits et services. Il est souvent cité comme disant «Starbuck est pas dans le commerce du café au service des gens, mais dans le peuple des affaires en vendant du café.» Il croit que, aujourd'hui, les gens veulent des produits et des services qui créent un lien émotionnel puissant et durable. Schultz croit le marketing traditionnel et la publicité ne suffit pas pour établir la connexion et de créer une forte loyauté, durable, il faut de vraies personnes ... employés qui sont passionnément dévoués à gagner des clients plus.
Sommes-nous dans le peuple profession de dentiste au service ou les gens d'affaires offrant la dentisterie? De nombreuses pratiques ont enregistré, après une heure, des messages téléphoniques disant patients "Cette machine n'accepte pas les annulations; s'il vous plaît rappeler pendant les heures de bureau. "Je me demande souvent si les patients se sentent offensés ou frustrés quand ils ne peuvent pas laisser un message. Surtout, s'ils sentent qu'ils essayaient de faire la bonne chose à donner à la pratique autant de préavis que possible. Bien sûr, obtenir la liste lundi matin des annulations enregistrées a été l'impulsion pour ce type de solution de gestion de la pratique, mais, la vérité est, bon nombre de ces patients ne seront pas appeler le dos, ils vont tout simplement ne pas apparaître, ce qui, dans le à long terme, peut faire encore plus d'interruptions à l'horaire quotidien. L'option suivante de la pratique pourrait être la charge "de rendez-vous cassé" ... encore; il pourrait y avoir quelque chose de plus fondamentalement erroné ici?
Le succès d'un cabinet dentaire, comme toute entreprise, est directement liée à la loyauté et la fidélité client provient de relations de confiance, de respect et de connexion. Il est beaucoup plus difficile d'annuler ou de «oublier» un rendez-vous avec quelqu'un que vous connaissez personnellement et que vous aimez vraiment. Et, je ne parle pas seulement du médecin ... puisque le médecin ne sera probablement pas répondre au téléphone. Je parle aussi de la relation entre les membres de l'équipe et des patients. Si je sais que vous vous souciez sincèrement sur moi et croyez-moi ... Je ne vais pas vouloir vous décevoir ou vous laisser tomber. Annulation est beaucoup plus facile pour les patients quand ils parlent avec une personne anonyme qu'avec quelqu'un qu'ils connaissent et respectent. La fidélité des clients et la confiance est aussi ce qui génère de nouvelles références de patients, maintient le calendrier de recare complète et est la base de cas d'acceptation.
Ce genre de loyauté ne peut pas se faire sans les employés qui sont passionnément dévoués à développer ces véritables humains liens avec leurs clients. La question est de savoir comment pouvons-nous nourrir et développer ce genre de passion bienveillante dans nos propres équipes de soins dentaires? En affaires, les employés les plus passionnés sont généralement ceux qui se sentent le plus apprécié, récompensé et respecté. Et, dans un monde de plus en plus le cynisme et la méfiance, l'intention et la vision sont plus importants que jamais. Les employés et les clients veulent croire et faire partie de quelque chose d'utile ... quelque chose de plus grand qu'eux. Ainsi, la création d'une organisation où les gens savent que vous vous souciez d'eux et où ils sont encouragés à se soucier de l'autre est partie intégrante de la philosophie de Starbucks. Et parce qu'ils marchent leurs discours, Starbucks fournit la santé et des options pour tous les employés, même à temps partiel. Ils sont constamment classé parmi les meilleures entreprises américaines à travailler et leur philosophie a payé. Moral élevé et faible roulement du personnel a plus que payé le coût des prestations.
Il est pas difficile à comprendre, alors, que fort, leadership dévoué est essentiel dans la création de la vision, les valeurs fondamentales et la conduite des principes. Schultz croit que les gens veulent connaître les principes et l'éthique de l'entreprise et la façon dont ils les montrent dans leur entreprise, avec leurs employés, leurs clients ... même au sens large avec leur communauté. Pour Starbucks, il est une question d'équilibre entre la rentabilité et la responsabilité sociale. Et, Schultz a démontré à plusieurs reprises que l'entreprise peut être un grand succès aussi être socialement consciente.
Le principe de la réplication ou la modélisation, le succès repose sur l'affirmation que le procès et l'erreur est beaucoup plus coûteuse que la recherche pour des idées et des corrélations dans d'autres entreprises ou domaines d'activité. Autrement dit ... il est «ne pas réinventer la roue." The Ritz-Carlton Hôtel Management Company a remporté le prix Malcolm Baldridge pour le service à la clientèle deux fois. L'une des conditions pour l'acceptation de la sentence est une volonté de partager la base de leur succès avec d'autres entreprises ... en d'autres termes, aider les autres à «ne pas réinventer la roue." Il est juste ce concept de modélisation qui a créé la fondation pour Starbucks . Howard Schultz voulait transplanter l'espresso bar de style italien aux États-Unis. Il voulait créer un endroit où les gens vont ... rencontrer ... pour communier, pas à la différence de la pub britannique.
Leçons de la réussite des grandes entreprises et de grands chefs simplement logique. J'ai énuméré ci-dessous quelques éléments précieux de la philosophie du Starbuck. Avec un peu d'imagination, il est pas difficile de voir les corrélations ou acquérir des connaissances sur la façon dont les mêmes principes pourraient améliorer nos propres entreprises
Leçons de Starbucks Howard Schultz Président:.
1. Creuser profondément pour identifier ce que vous êtes vraiment passionné (indice: il est pas toujours le produit lui-même) et de transmettre ce message aux employés, clients et collègues. Lorsque vous êtes passionné, vous tombez sur aussi excité, énergique et enthousiaste ... toutes les qualités des gens aiment voir dans d'autres. Et si des gens comme vous, ils sont plus susceptibles de faire des affaires avec vous ou pour sauvegarder votre vision.
2. Inspirez vos collègues, les investisseurs et les employés en peignant une image d'un monde fait mieux par votre service, produit, une entreprise ou une cause.
3. Pour tirer le meilleur parti de personnes, un chef de file doit puiser dans leurs émotions ainsi que leur esprit. Les gens peuvent se rapporter à des histoires. Ils peuvent se voir dans les histoires des autres. La possibilité d'utiliser des histoires pour amener les gens à acheter dans sa vision avec leur cœur est un leader puissant capability.1
Dans un monde de la mondialisation, l'externalisation et "nager avec la mentalité du requin," les leçons ci-dessus peut sembler peu nef pour certains, mais le temps a prouvé le contraire. Le succès de la marque de l'Starbuck est étonnante. La réalisation de sa vision à travers une philosophie de leadership de la passion commune et leur dévouement à la réussite des autres a finalement conduit Schultz à son propre succès. Il ferait valoir que faire un profit et de donner quelque chose en retour a créé un niveau encore plus élevé de rentabilité et le succès qu'il a créé un plus grand respect dans les yeux des consommateurs et des employés. Il croit que de nombreuses entreprises manquent une occasion en ne se concentrant sur «redonner» ... il est juste une façon de plus que Starbucks se développe un lien affectif avec son marché.
La popularité des émissions de télévision de réalité basée émotion devrait être positive la preuve de la pertinence de la philosophie de Schultz. Des programmes tels que Extreme Makeover et le présent des histoires à base d'émotion Swan que les téléspectateurs peuvent rapporter. Les téléspectateurs peuvent identifier avec les participants montrent et se voir dans les histoires des autres. Dans le même temps, les téléspectateurs ont eu l'occasion d'observer l'enthousiasme, la passion et la compassion des professionnels dévoués à aider les patients. Il est évident que ce message est, comme le dit Schultz, "puissant" ... que ces programmes ont fait plus pour promouvoir la vie changeant d'aspect de nos procédures cosmétiques que tout l'argent de la profession a dépensé collectivement sur le marketing et la publicité combinée.
< p> Dans la pratique dentaire de la nouvelle entrevue avec le patient est l'occasion idéale pour créer ce que Schultz appelle «un contact émotionnel puissant et durable.» la lecture au large des questions d'un questionnaire sur les antécédents dentaires peuvent nous donner des informations, mais il ne crée pas nécessairement un être humain liaison. Ceci est le temps, la possibilité magique, pour une véritable connexion humaine. des questions et des scripts en conserve, peu importe comment bien répété peut paraître sincère et ne remplace pas le donner et prendre du dialogue honnête et sincère communication. En fait, les dommages rien crédibilité plus rapide que les ventes "techniques" qui pourraient être reconnus par les patients avec une formation de vente de leur propre. Quand une interview est faite par un coordonnateur de traitement, hygiéniste ou un autre membre de l'équipe, il est important que l'information recueillie sera transmise au médecin avant son /sa communication avec le patient. Étant posé les mêmes questions à la fois par le médecin et les autres membres de l'équipe peut sembler insultant et frustrant.
De même, la capacité de l'administrateur de se connecter avec les patients sur le comptoir ou par téléphone est tout aussi percutant que celui du patient première entrevue. En fait, un manque de connexion et le soin humain pourrait même être suffisante pour causer des patients à rejeter la pratique tout à fait. Souvent, les employés sont embauchés pour des postes et immédiatement confier la responsabilité de répondre à des appels, des arrangements financiers et la perception des droits et même la manipulation résolution des conflits ... tous sans aucune formation spécifique de la part de la pratique. Il y a parfois une hypothèse que parce que l'employé a eu «l'expérience» précédente, ils sauront comment gérer les patients et les situations de la façon dont nous pourrions nous attendre. Dédicace au patient commence avec dévouement à l'équipe et à la formation de l'équipe.
Toute personne intéressée à en savoir plus sur Starbucks programme de formation des employés peut arrêter par leur Starbucks local et demander le tablier vert livre. Ce livre est une sorte de manuel de l'employé en miniature. Moins d'un livre de règles, il est plus sur les objectifs et les suggestions pour habiliter les partenaires (employés) ... par exemple, «Soyez accueillants; offrir à chacun un sentiment d'appartenance »De plus, il y a un livre par l'auteur Joseph Michelli, intitulé L'expérience Starbucks:. 5 Principes pour Turning ordinaire en extraordinaire. Le livre est le résultat d'une étude de 18 mois par l'auteur de ce qui rend Starbucks réussie.
Le rêve de Howard Schultz de la modélisation du succès de la barre d'espresso italien est ce qui a créé le phénomène de Starbuck. Il a fait observer le sens de la communauté des clients réguliers y ont apprécié et ont cru que la même possibilité existait aux États-Unis. Schultz croit qu'il ya un changement fondamental qui a lieu aujourd'hui dans la façon dont les consommateurs achètent des produits et des services et que les gens veulent plus que juste une tasse de café ... plus que tout le service et la commodité ... ils veulent un lien émotionnel avec les autres ... le contact humain . Si la réplication succès a travaillé avant, il peut fonctionner à nouveau. Vous cherchez des corrélations entre le succès de Starbuck et de nos propres pourraient nous conduire à quelques liens intéressants ... même peut-être des liens affectifs ... avec nos patients ... avec nos équipes? Dans son livre, Versez votre coeur dedans: Comment Starbucks Construit un One Cup Company à la fois, Schultz parle de son rêve et nous invite à "Entretien plus que d'autres pensent sage. Risque plus que d'autres pensent en toute sécurité. Rêve plus que d'autres pensent pratique. Attendez-vous plus que d'autres pensent possible. "Allez-y ... rêve!
1. "Ingrédient secret de Starbuck," Carmine Gallo, Point de vue, BusinessWeek Magazine en ligne, le 5 mai 2006
Bobbi Anthony, RDH, a été consultant dentaire depuis plus de 14 ans, travaillant avec les pratiques cosmétiques dans le États-Unis et au Royaume-Uni.