Excellent service client est souvent le dernier ingrédient nécessaire pour les dentistes à prendre leurs pratiques de bon à excellent. le service à la clientèle supérieur ne se produit pas par accident. Ce système. Il est sur la façon dont les pratiques traitent chaque patient toutes les heures tous les jours. Les patients doivent se sentir spéciale du moment où ils entrent dans le bureau, que ce soit la première fois ou la 50e fois.
Dépasser les attentes des patients exige que Levin Group appelle "WOW" service à la clientèle. Cela se produit lorsque chaque interaction a été exceptionnelle, à l'origine aux patients d'être surpris par le niveau de service à la clientèle, ce qui les rend dire «WOW», comme ils quittent le bureau. La plupart des cabinets dentaires offrent un bon service à la clientèle, mais il est seulement un "WOW" niveau d'expérience qui motive les patients à revenir pour plus de procédures, dire des choses positives au sujet de votre pratique, et se réfèrent d'autres.
Les patients doivent être tellement impressionné par le service qu'ils reçoivent à tous les niveaux - la courtoisie de l'équipe, l'excellence du médecin, l'écoute globale du personnel et l'attractivité du bureau -. qu'ils ne pouvaient pas imaginer aller ailleurs pour leurs besoins dentaires
Après 22 ans de conseil pour les cabinets dentaires, nous recommandons ces étapes d'action pour atteindre "WOW" service à la clientèle:
1. Faites votre environnement attrayant
2. Entraînez votre équipe
3. Soyez
enthousiaste
4. Écoutez vos patients de
5. Suivi avec
des patients 6. Traiter les patients comme des VIP
1. Faites votre environnement attrayant
Pour atteindre "WOW" service à la clientèle, les dentistes et les membres de l'équipe doivent examiner leurs pratiques à travers les yeux de leurs patients. Comment la pratique regarde de l'extérieur? Est-ce que le bâtiment invite? Est-il aménagé et bien entretenu? La moquette dans la zone de réception en bonne forme? Le mobilier attrayant et confortable? Êtes-courant des magazines? Et est-il un large choix? De nombreuses pratiques avec un service clientèle de qualité supérieure fournissent des «extras» aux patients. Certains ont des rafraîchissements dans la zone de réception, de sorte que les patients et les invités - parents, les conjoints et les voisins qui sont venus avec le patient - peut se détendre et se divertir. Il est étonnant de ce qu'est une apparence petite chose, comme une tasse de café, peut signifier pour les patients.
2. Entraînez votre équipe
Le dentiste peut être le leader de la pratique, mais l'équipe est le mode de réalisation de la pratique. Un excellent dentiste qui a une mauvaise équipe aura une mauvaise pratique. D'autre part, un grand dentiste avec une grande équipe aura une grande pratique. Comment une équipe devenir grand? La bonne formation peut transformer une bonne équipe dans une grande équipe.
Scripting est l'une des meilleures techniques de formation. Chaque conversation de routine dans la pratique devrait suivre un script écrit de formation. Scripting forme l'équipe dentaire sur ce qu'il faut dire en fournissant aux patients l'information dont ils ont besoin de connaître les services de la pratique. Reconnaître que la formation sera continue. Mettre de côté le temps d'une formation spécifique, hors du bureau des activités et des discussions sur le rendement.
Une formation réussie exige également que les membres de l'équipe ont clairement défini les descriptions de travail décrivant les responsabilités spécifiques. Il est important d'intégrer la responsabilité dans les systèmes. Comprendre comment trépidante un horaire de pratique dentaire peut être, le but est d'assurer que les membres de l'équipe connaissent leurs responsabilités, sont bien formés pour exercer leurs fonctions de manière efficace, et de fournir un excellent service client pour les patients.
3. Soyez enthousiaste
Service à la clientèle supérieur exige enthousiasme de la part du médecin et de l'équipe. Personne n'aime se promener dans un lieu d'affaires et être accueillis par des visages unsmiling. Par exemple, il ne suffit pas pour les membres du personnel à remercier les patients pour sélectionner la pratique. L'équipe dentaire doit le faire de la bonne façon - sincèrement et avec enthousiasme. En utilisant des mots de puissance tels que «grand», «fantastique», «fantastique», ou «merveilleux», au moment opportun est un moyen de transmettre l'enthousiasme en parlant avec les patients. Lorsque vous WOW patients, ils vont accepter les recommandations de traitement, reportez-vous amis et la famille, et de garder le retour à la pratique pour d'autres services et procédures.
4. Écoutez vos patients
Lorsque les patients sont vérifiant, le coordinateur de la réception ne doit pas seulement les remercier pour la sélection de la pratique, mais aussi demander comment le rendez-vous allé. "Est-ce que tout se passe comme prévu? Avez-vous été satisfaits des soins aux patients et le service que vous avez reçu? Comment ont été traités aujourd'hui dans notre bureau? "Ce sont des questions qui peuvent aider à susciter les réactions des patients utile. Une autre technique est une enquête écrite qui peut être administré à des patients une fois leur traitement terminé pour la journée. Les enquêtes devraient inclure cinq à 10 questions et ne prendre que quelques minutes à remplir. En écoutant les patients, les dentistes peuvent pro-activement apporter des améliorations, des systèmes pratiques de mise à jour et corriger les situations qui pourraient se transformer en gros problèmes.
5. Suivi avec les patients
Le suivi est environ va le mile supplémentaire pour les patients. Comme l'ancien quart de la NFL et homme d'affaires a dit Roger Staubach, "Il n'y a jamais un embouteillage sur le mile supplémentaire." Pourquoi? Parce que pas beaucoup de gens, les entreprises ou les pratiques vont le mile supplémentaire. Suivi se réfère à retourner les appels téléphoniques des patients, les obtenir de l'information qu'ils ont demandé, le rééchelonnement des rendez-vous ou effectivement le suivi de traitement ou programme de recare participants incomplets. Les pratiques doivent toujours suivi avec les patients. Si, pour une raison quelconque un membre de l'équipe est trop occupé en ce moment un patient appelle à une question ou préoccupation, il incombe à quelqu'un dans la pratique de rappeler que le patient le plus tôt possible. Même si un appel téléphonique ne peut pas être retourné tout de suite, ou si les informations nécessaires ne peut être trouvé à ce moment-là, l'équipe dentaire ne doit jamais laisser passer un jour sans reprendre contact avec le patient. Ne pas le faire pourrait conduire le patient à aller ailleurs.
6. Traiter les patients comme
Les patients de VIP veulent croire qu'ils sont la seule priorité de la pratique quand ils viennent pour leurs rendez-vous. Pratiques avec un excellent service client cherchent à rendre leurs patients se sentent de cette façon. Si une pratique ne parvient pas à programmer rapidement de nouveaux patients, est en retard lorsque le patient arrive, ou ne semble pas prêt pour la nomination, la confiance des patients et diminue la confiance, tout comme la perception de la qualité des soins.
Le dentiste et les membres du personnel devraient apprendre autant que possible sur chaque patient pour aider à construire une relation de la pratique ambulatoire forte. Des petites choses comme les anniversaires, les mariages et les graduations à venir signifient beaucoup à un patient quand ils sont montés ou notés par la pratique dans le cadre de contacts réguliers. Sur la feuille de renseignements sur les patients, les membres de l'équipe doivent conserver des notes sur les événements actuels et importants dans la vie du patient. Ce type d'attention renforce les relations avec les patients et construit un haut niveau de confiance. Cette confiance va conduire les patients à dire «oui» quand vient le temps pour les cas d'acceptation, et «oui» quand il vient à payer pour les services dentaires qu'ils apprécient
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Voici quelques autres exemples de traitement VIP qui les patients doivent recevoir:
1. Tous les patients devraient être accueillis comme ils entrent dans le bureau. Un script clair devrait être utilisé pour accueillir les patients. Le coordonnateur de la planification devrait laisser les patients savent ravis que la pratique est de les voir.
2. Le patient doit être escorté partout dans le bureau. Chaque membre de l'équipe qui vient en contact avec le patient a la possibilité d'améliorer la relation de pratique patient. Dites bonjour, sourire, poser une question personnelle, demander comment le patient est en train de faire, escorter le patient lorsque la possibilité existe et remercier le patient pour visiter le bureau.
3. Chaque fois que le patient vient à la pratique d'apprendre au moins une chose nouvelle sur le patient. En posant la question, "Qu'est-ce qui est nouveau dans votre vie?" Vous commencez une discussion qui se traduit souvent par une relation de la pratique ambulatoire plus forte. Il est important que ce type d'information est conservée dans le dossier du patient, de sorte qu'il peut être appelé avant la prochaine visite.
4. Merci chaque patient pour visiter le bureau. Le médecin, assistant, hygiéniste et personnel de la réception doit toujours mettre fin à des conversations en remerciant le patient. Dites à la personne qu'il ou elle est appréciée. Ce type de résultats de la rétroaction des patients se sentant extrêmement positifs sur le bureau et en regardant vers l'avant pour revenir visites.
Résumé
Atteindre "WOW" service à la clientèle exige un effort pour dépasser les attentes des patients au cours de chaque interaction. Comme l'a dit le PDG d'Amazon Jeff Bezos, «Nous considérons nos clients comme des invités à un parti, et nous sommes les hôtes. Il est notre travail tous les jours pour faire tous les aspects importants de l'expérience client un peu mieux. "Ces six étapes d'action peuvent aider à prendre votre service à la clientèle au niveau suivant.
Pour sans frais de consultation sur la mise en œuvre "WOW" service à la clientèle dans votre pratique, appelez 888-973-0000 ou par e-mail votre nom, numéro de téléphone, et adresse à [email protected] avec "WOW Customer service" dans la ligne objet.