Il y a trois principes que je voudrais partager qui aidera votre pratique de communiquer plus activement avec les patients au sujet des finances. Avant de le faire, je voudrais vous parler du jour où j'appris le secret de demander aux patients de l'argent et de se moquer de collecte. Il y a plusieurs années, j'ai eu un patient nommé Sally Tatum. Sally était environ quatre pieds deux et elle pourrait littéralement passer devant la réception, (je ne pouvais pas la voir parce que le compteur était si grand), quitter le bâtiment, obtenir dans sa voiture, obtenir sur l'autoroute, et être allé avant même réalisé qu'elle avait jamais quitté la zone clinique. Invariablement cela signifiait Sally n'a jamais payé pour elle la dentisterie. Une fois que nous avons réalisé Sally avait quitté, j'appeler et l'informer de la prochaine fois qu'elle est venue en elle aurait besoin de me faire un chèque. Elle serait d'accord, et ensuite en quelque sorte réussi à entrer, voir le dentiste, terminer sa nomination, et de contourner une fois de plus la réception, sans payer.
Un jour, je pensais à un plan. Nous avons décidé de mettre un verrou sur la porte à l'intérieur qui a pris le patient de la zone d'affaires de retour dans la salle de réception. La prochaine fois que Sally Tatum est entré, elle a terminé sa visite chez le dentiste, et se dirigea vers la porte, mais cette fois il n'a pas ouvert parce que je devais la libération sous le comptoir. "Sally Tatum, comment gentil de vous arrêter," dis-je. «Je crois que nous avions un accord que vous apporter un chèque aujourd'hui.» Elle sourit timidement, mit son sac sur le comptoir, a ouvert son porte-monnaie, et me tendit un chèque parfaitement plié magnifiquement augmenté (pour les quatre cents dollars que nous avait convenu). Quand je regardais à la date, elle avait été faite trois semaines avant notre conversation. Puis il m'a frappé. Je me suis rendu ce fut tout simplement un jeu. Son but était, et avait toujours été, pour se rendre à l'autoroute aussi souvent qu'elle le pouvait, sans renoncer à l'argent. Mon objectif était de communiquer et de faire respecter les politiques et procédures financières de la pratique efficace. Le jour où je compris que ce jeu peut être défini par trois principes a été la collecte de jour est devenu amusant
Le premier principe:. Informer avant d'effectuer
Le premier directeur de la communication financière efficace est- informer avant d'effectuer. Ce principe concerne à la fois cliniquement (connu sous le nom de consentement éclairé), et à la politique financière d'une pratique ou comment vous gérez les questions d'argent. Je crois que le patient ne devrait jamais avoir à demander à quelqu'un dans le cabinet dentaire, que ce soit chez le dentiste, un assistant, un hygiéniste, ou un membre du personnel administratif "Combien cela va coûter?" Avant de pouvoir communiquer vos critères financiers , vous devez les créer, et malheureusement, trop de pratiques avez simplement pas pris le temps de clarifier la politique du patient en matière de finances. Pour créer une ligne directrice financière interne, la liste chaque situation face à un patient qui a une composante financière possible et ensuite la liste la procédure de votre pratique pour la manipulation. Par exemple, quand un patient manque un rendez-vous ne facturez pour le no-show? Si ce soi est la redevance? Faites-vous payer pour les chèques-et rebondi combien? Une fois terminé, votre politique financière interne devrait être affiché dans une zone privée du bureau et facilement accessibles afin que tout membre du personnel peut y accéder en cas de besoin et de suivre les procédures appropriées.
Utilisation des accords financiers écrits est un autre manière d'assurer une communication financière efficace avec les patients. formes financières devraient non seulement couvrir le traitement et les frais, ils devraient également informer le patient sur les lignes directrices en vigueur. Une fois que le traitement a été arrêté et le mode de paiement a été fixé, garder l'information facilement accessible dans le dossier du patient et sur l'ordinateur.
Les médecins devraient discuter de l'argent?
Les pratiques sont souvent incertains du rôle du dentiste devrait jouer en matière de communication financière aux patients. Frustrations peuvent souvent survenir lorsque le personnel administratif est pas donné la direction et l'autorité appropriée pour traiter des questions financières de la pratique. Le rôle du dentiste est de fixer la norme appropriée en communication financière et à habiliter son /son personnel administratif pour faire appliquer les politiques financières de la pratique. En règle générale, je l'ai enseigné pendant des années est que le dentiste ne doit pas entrer dans le sujet de l'argent avec les patients. Il y a, cependant, trois exceptions où je crois qu'il est approprié pour le dentiste pour discuter de frais. Lorsque vous travaillez dans une situation d'urgence, le patient est dans le fauteuil, les radiographies ont été prises, et le diagnostic a été fait, je ne pense pas que d'un membre du personnel administratif de marcher dans le domaine clinique de dire au patient combien le traitement va coûter. Le dentiste doit être prêt à discuter de son /ses recommandations et les frais attachés à chacun.
La deuxième instance est quand il y a un changement de traitement. Quand la fosse buccale devient une endo-quatre racines et une couronne, le dentiste doit cesser et informer le patient afin qu'il n'y ait pas de surprises. La dernière instance est au cours de la consultation. Mais dans ce cas, le dentiste ne devrait parler du coût du traitement, pas comment la taxe va être payé. Cette discussion devrait être laissé au personnel administratif dans la majorité des cas
Le deuxième principe:. Si vous ne demandez-le pas réponse sera toujours «non»
Le deuxième principal efficace la communication financière est -si vous ne demandez pas, la réponse sera toujours «non». Il y a plusieurs années une agence de recouvrement dentaire m'a dit que, à leur avis, 85 pour cent de toutes les sommes pourraient être recueillies à la réception si quelqu'un serait demande seulement. Établir des attentes appropriées et la communication financière avec les patients devrait commencer avant le traitement. Comptes débiteurs ne devient un problème si vous ne l'avez pas communiquées efficacement et obtenu un «buy-in émotionnel» du patient en ce qui concerne l'accord financier. Parfois les gens viennent me voir lors de mes séminaires et se demandent pourquoi je souligne la communication avec les patients avant le traitement tant. Ils disent souvent qu'il est tout aussi important de parler de petites créances de dépôt et la collecte des appels. Ensuite, ils vont à partager leur succès en allant au tribunal sur le nom du médecin et les connaissances qu'ils ont acquises sur les petites créances. Je l'écoute attentivement, puis répondre avec deux commentaires. Une-vous avez disparu au tribunal et a gagné le jugement, mais vous avez toujours pas obtenu l'argent. Deux si vous mettez la même énergie dans la communication avec vos patients avant le traitement, vous aurait probablement pas un problème des comptes à recevoir en premier lieu. Une meilleure utilisation du temps et de l'énergie est une communication proactive
Le troisième principe:. Faire des déclarations et éviter des questions ouvertes
Le troisième principal de communication financière efficace est- faire des déclarations et éviter ouverture questions ouvertes. La plupart des dentistes, des hygiénistes et d'autres membres du personnel clinique ont été formés pour demander aux patients des questions ouvertes. Combien de temps a la dent été mal? Lorsque le endo a été fait? Depuis combien de temps cette dent extraite? Lorsque vous traitez avec des patients cliniquement, poser des questions ouvertes est appropriée et encouragée. Mais administrativement, la pire chose que vous pouvez faire est de poser une question d'un patient dans un environnement dans lequel vous ne pouvez pas contrôler la réponse. Par exemple, si vous posez la question: «Voulez-vous payer, Mme Smith?" Et Mme Smith dit: "Non," vous ne pouvez pas blâmer Mme Smith pour la réponse. Vous avez donné la permission de répondre à la façon dont elle se sentait plus à l'aise. Un meilleur choix est de faire des déclarations. "Madame. Smith, les charges sont aujourd'hui ... », puis passer par les différentes façons le patient peut payer.
La finale et souvent négligée pièce du puzzle dans le financement efficace est d'assurer que vos patients ont des options de paiement flexibles qui ne sont pas nuire à la productivité de votre pratique et de la ligne de fond. Il y a trois options financières que je recommande les pratiques intègrent; pré-paiement, les cartes de crédit de détail, et le financement patient. Avec pré-paiement, l'argent est dans votre compte bancaire avant le traitement afin que vous éliminez pratiquement à court préavis annulations et non-présentation. Si vous offrez aux patients une courtoisie de prépaiement, informer la compagnie d'assurance du tarif réduit. La deuxième option que je recommande est une carte de crédit de détail comme MasterCard ou VISA, parce que la pratique est payée dans les 24 heures. La troisième option que je recommande est un programme de financement patient. Cette option de financement vous paie dans les deux jours de traitement et permet à vos patients de faire des petits paiements mensuels qui entrent dans leur budget. options financières non-productives, comme pay as you go et la moitié vers le bas et la moitié sur le deuxième rendez-vous (à la fois encourager les courtes annulations de préavis, non-présentation et dentisterie fragmentaire) et des comptes portant en interne (A /R et les frais de collecte) devraient être interrompu à mon avis
en suivant ces principes et de prendre un engagement d'être proactif avec vos patients, vous aurez non seulement à améliorer la communication financière -. vous allez faire le jeu de la collecte d'argent plus gratifiant - et amusant .
Jennifer de Saint-Georges est un dentiste éducateur de gestion de cabinet de renommée internationale. Elle a parlé à pratiquement chaque leader réunion dentaire aux États-Unis, au Canada et au Royaume-Uni, et a écrit des articles pour le prestigieux international "Journal de la FDI."
Reproduit avec la permission, Economie dentaire, Septembre 2004.