Vous êtes fournisseurs de soins. Vous êtes chargé de fournir des services dentaires qui répondent aux besoins physiques de vos patients. Mais aujourd'hui, nous comprenons plus sur la nécessité de la prise en charge totale des personnes. d'entretien complet traitant non seulement les besoins physiques d'une personne, mais aussi les besoins émotionnels ou psychologiques de cette personne.
En tant que fournisseurs de soins de santé, adressez-vous la question de la santé émotionnelle et psychologique grâce à l'amélioration de sourire et la santé physique grâce à un traitement de restauration. < P> Certaines personnes sont mal à l'aise à poser des questions au sujet de l'amélioration de sourire à cause de leur embarras au sujet de leur sourire. Vous, en tant qu'éducateurs dentaires et en tant que fournisseurs de soins au total, peut offrir un énorme soulagement à ces personnes par (1) en posant des questions que les lignes de communication ouvertes sur l'attitude de la personne en vue de leur sourire et par (2) pour les informer des options disponibles aujourd'hui sourire amélioration.
La présentation des recommandations de traitement est l'occasion en tant qu'éducateurs dentaires pour informer les patients sur les avantages des traitements dentaires spécifiques. Chaque personne de l'équipe a des responsabilités spécifiques. La réalisation de ces responsabilités avec précision et attention est essentielle pour le succès.
Votre présentation de cas vous présente le défi de l'éducation et de motiver une personne. Il vous présente également le défi d'identifier et de surmonter les objections et les obstacles. Le but de la consultation est de permettre à un patient d'aller de l'avant avec le traitement dentaire. Il y a six étapes dans une présentation de cas de réussite. Ces six étapes sont:
* Construire la relation
* Établir la nécessité
* Éduquer et motiver
* Demandez un engagement
* Faire un arrangement financier
* Progr la nomination < P> construire la relation
la première étape dans la présentation de cas est de construire la relation. Les entreprises nous disent qu'une relation de confiance doit d'abord être établi avant qu'une personne va acheter votre produit ou service. La plupart de vos nouveaux clients, en fait, environ 70% de ces nouveaux clients-viendra à vous comme une référence personnelle. Quand une personne vient à vous de cette manière, un certain niveau de confiance existe déjà. Cependant, il n'a pas d'importance qui a renvoyé une personne à la pratique, si vous ne faites pas un effort consciencieux pour fournir un service clientèle exceptionnel à chaque patient à chaque fois qu'ils viennent à la pratique, ils vous laisseront et aller quelque part autre. Chaque personne de l'équipe a un «moment de vérité», dans lequel une relation peut être faite ou cassé. Chaque personne de l'équipe doit comprendre cela et accepter la responsabilité qui va de pair avec elle.
Téléphone Professionnalisme
En dentisterie, en général, la première personne à prendre contact avec un client potentiel /patient est la personne qui répond au téléphone. Le téléphone est souvent considéré comme outil de renforcement de la pratique la plus importante dans la pratique dentaire. Une personne qui appelle votre bureau peut rendre leur décision sur la planification de cette nomination par le traitement qu'ils reçoivent sur le téléphone. La personne qui répond au téléphone doit être enthousiaste, chaleureux, bien informé et doit se concentrer en répondant à ce téléphone.
Le contact téléphonique est votre première occasion d'encourager une personne à se impliquer dans votre pratique, et il est votre première occasion «écouter» à une personne. L'écoute vous donne une chance de déterminer ce qui veut et les besoins particuliers d'une personne peut être.
Chaque personne qui parle au téléphone doit savoir que, à ce moment, ils sont la personnalité de la pratique. Cette personne aura environ 30 secondes pour «vendre» du patient potentiel sur l'idée de venir au bureau. Ce premier contact est essentiel !! Ce message d'accueil initial peut donner à l'appelant un sens de votre propre enthousiasme au sujet de votre niveau de soins et de votre fierté dans votre travail.
Si une personne pose des questions au sujet de la dentisterie que vous proposez dans votre pratique, être en mesure de répondre à ces questions- brièvement et dans un langage profane. Ecrire "30 secondes" scripts sur les principales options que vous offrez. Aussi écrire de brefs scripts que vous pouvez utiliser pour faire face à des objections ou des obstacles potentiels. Les gens qui font les meilleures présentations et qui ont le plus de succès en encourageant les gens à «aller de l'avant" sont ceux qui planifier à l'avance et peut surmonter les obstacles et les objections "connus". Les experts en marketing disent que les compétences pauvres de téléphone sont l'une des principales raisons pour lesquelles une personne ne planifie pas un rendez-vous avec vous ou annule un rendez-vous une fois qu'il est fait.
Ne pas sous-estimer la puissance de l'appel téléphonique initial. Le téléphone peut être un outil de marketing le plus important que vous avez dans votre bureau.
Initial Nomination
Je recommande l'envoi d'un «paquet de bienvenue» à ce nouveau patient avant leur nomination. Soigneusement et caringly, préparer un ensemble de données qui encourage un patient à venir au bureau et de le faire avec un état d'esprit positif. En d'autres termes, assurez-vous que cet ensemble de données ne sont pas, un ensemble instructive lancinante de l'information, mais plutôt une "vente" morceau. Votre but est de continuer à développer une relation avec cette personne-une liaison.
La relation est développée par la réception reçue à l'entrée du bureau. La personne qui salue les patients doivent arrêter ce qu'ils font, se lever et de faire un effort conscient pour saluer le patient par son nom. Une introduction est souhaitable. Utilisez la même étiquette que vous utilisez dans votre maison dans le cabinet dentaire.
Dans la plupart des cas, la personne suivante un patient rencontre est l'assistant clinique. J'encourage l'assistant clinique pour traiter la personne de cette manière:
"Mme. Jones, je suis Donna Smith. Je suis assistant clinique du Dr Jameson, et je vais travailler avec vous aujourd'hui. Vous pouvez venir avec moi. "
Ensuite, l'assistant clinique escorte la personne à la consultation ou de la zone clinique et (1) examine l'histoire de la santé, (2) fait en sorte qu'il est complet, (3) pose des questions pertinentes, ( 4) ouvre la porte pour la communication et la discussion sur les besoins perçus, (5) fait en sorte que la source de référence est notée et (6) écoute.
a l'entrée du médecin, l'assistant clinique introduirait le médecin. Si pour une raison quelconque l'assistant clinique est pas dans la salle, le médecin lui-même introduit. Le médecin peut noter sur la feuille de renseignements sur les patients des points de terrain commun sur lequel pour commencer à établir une relation avec la personne.
Sur votre feuille de renseignements sur les patients, ont des questions que la personne peut répondre au sujet de leur attitude à l'égard de leur santé dentaire ou apparence de leur sourire. (Si votre feuille de renseignements sur le patient n'a pas des questions appropriées sur la dentisterie esthétique, refaire la forme, ou de créer un questionnaire spécifique.) Assurez-vous que vous répondez aux commentaires du patient. Ces questions peuvent ouvrir des portes pour vous et pour le patient. Mais ils sont inutiles si vous ne répondez pas à leurs réponses.
Maintenant, commencer l'entrevue initiale. Cette première entrevue et l'évaluation orale complète suivante sont essentiels pour établir un niveau de confiance avec une personne. La confiance et la confiance doivent exister pour un traitement intensif, "personnel", réparatrice ou esthétique pour être acceptée. La cavité buccale est une zone intime du corps. La personne qui reçoit les besoins de traitement et mérite un sentiment de sécurité.
Au cours de votre première entrevue, poser des questions sur leurs réponses au questionnaire. Posez des questions ouvertes qui donnent une personne l'occasion de partager leurs sentiments vrais. Vous devez poser ces questions sincèrement et vous devez sincèrement écouter! Sachez que pendant cette nomination initiale ou de la nouvelle expérience du patient, votre objectif est d'établir non seulement les besoins cliniques, mais aussi le "ressenti" besoins. Même si nous avons parlé de l'établissement "senti" besoin toujours en dentisterie, cela continue d'avoir besoin d'attention et de travail.
Écoute d'établir la nécessité
L'écoute est, en vérité, une forme d'art !! Parmi les quatre choses que nous faisons avec la langue de lecture, écriture, expression orale et écoute-écoute est peut-être le plus nécessaire et est, aussi, le moins étudié et le moins maîtrisé. Écoute d'une personne quand vous leur demandez ce qu'ils pensent de leur bouche, leurs dents, et leur sourire est la clé pour découvrir leurs pensées et leurs sentiments les plus intimes. Selon John Christensen de Crisad, Inc., depuis le milieu des années 90, les gens ont dit que l'une des choses les plus importantes à leur égard leur dentiste est son /sa volonté d'écouter.
David Satcher, MD, Ph.D ., le Surgeon General des États-Unis, dans son discours d'ouverture 1998 à l'Université de l'Oklahoma College of Medicine, a félicité les nouveaux diplômés pour avoir reçu une partie de la meilleure formation clinique disponible. Et puis, il a commandé les nouveaux médecins de se concentrer sur l'un des aspects les plus importants de soins aux patients, la communication, en particulier, l'écoute.
Établir la nécessité
Critical à une écoute attentive et bienveillante est que vous n'imposez pas vos propres valeurs sur la personne qui répond à vos questions. Aussi difficile que cela peut être à certains moments, vous devez écouter et accepter les sentiments-même d'une personne si elles diffèrent des vôtres.
Arrêter et penser à la signification de cette. Avez-vous des patients qui iraient de l'avant avec le traitement si elles estimaient que vous les avez écoutés? Si vous les instruit sur les options disponibles? Si elles avaient confiance en vos capacités techniques? Si vous personnifié un soin sincère pour leurs propres sentiments et attitudes uniques? Poser des questions et écoute pertinentes peuvent ouvrir des portes pour les possibilités à la fois pour un client /patient et pour vous.
Beaucoup de gens ont des sentiments négatifs sur leurs dents ou leur sourire. Si tel est le cas, ils peuvent être mal à l'aise d'exprimer ces sentiments négatifs. Vous les faites un immense service en ouvrant la porte en demandant sincèrement soins des questions-et ensuite sortir de la voie et de laisser la personne s'exprimer sans jugement ni valeur imposition. Posez des questions et écoutez! Écoutez avec attention honnête. Puis, avec la personne, discuter des solutions possibles à leur problème.
* Apprenez à poser des questions et écouter les désirs du patient.
* Soyez acceptation des différences exprimées par chaque individu.
* Déterminer un «le besoin perçu" de la personne.
* Soyez prêt à répondre aux besoins.
une fois que vous avez déterminé "ressenti" le besoin d'une personne, l'évaluation clinique a lieu et toutes les données nécessaires sont recueillies. À ce stade, si une quantité importante de la dentisterie est nécessaire ou souhaité, inviter le dos du patient pour une consultation. Que le patient sait que vous avez besoin de temps pour évaluer les données et d'élaborer un plan de traitement. Ensuite, programmer le patient de retour pour un rendez-vous de consultation.
éduquer et motiver
Une fois que vous avez établi la nécessité pour l'art dentaire nécessaire et souhaité, l'étape suivante consiste à éduquer et motiver le patient. Vous êtes un éducateur de la dentisterie. Les gens ne viennent pas au cabinet dentaire avec une très grande connaissance dentaire. En fait, les gens # 1 raison ne viennent pas chez le dentiste ou ne disent pas «oui» au traitement recommandé est "pas besoin perçu ou d'un manque d'éducation dentaire».
Education ou motivation-est en cours, mais est le plus important au moment de la consultation. Environ 83% de l'éducation ou l'apprentissage d'une personne se déroule visuellement. Comprendre que c'est le principal mode d'apprentissage pour la plupart des gens, il est logique d'accéder à d'excellents supports visuels pour montrer une personne les résultats finaux et les avantages du traitement que vous recommandez. Gardez les aspects techniques simples.
Ne pas entrer dans le détail incroyable sur la technique dentaire elle-même. jargon technique peuvent être source de confusion, et une personne confuse ne peut pas prendre une décision. Que la personne sait quels seront les résultats finaux et les avantages d'être. Voilà vraiment ce qui compte pour eux. Adulte durée d'attention dans l'environnement de consultation est d'environ 17 minutes. Si vous allez beaucoup plus longtemps que cela, vous perdez la personne. Faites court, doux, et au point. Montrez-leur:
Qu'est-ce qui se passe dans leur bouche maintenant
Qu'est-ce que vous recommandez ils le font pour restaurer la bouche pour la santé à nouveau ou de changer le sourire
Avantages du traitement
Risques impliqués (si?.. tout) si elles choisissent de ne pas poursuivre.
Impliquer la personne dans le processus de prise de décision. Plus une personne est impliquée, mieux ils comprendront vos recommandations. Accès excellentes aides visuelles, comme belle 'avant et après' images, les photos de la caméra intra-orale, ou des programmes d'éducation des patients. Cela permettra à une personne de visualiser ce que vous expliquez. Développez votre propre album photo ou de la bibliothèque de la caméra intra-orale. Cela permettra aux gens de voir les caractéristiques de ce que vous recommandez, les avantages du traitement, et la preuve que vous pouvez créer les résultats proposés
Voici quelques suggestions pour utiliser un système de caméra intra-orale efficace sont les suivantes:.
Inclure un "tour de la bouche» avec la caméra intra-orale dans chaque nouvelle expérience du patient. Stocker les images, si possible, de sorte que vous pouvez les consulter pendant que vous concevez votre plan de traitement.
Récupérer les images lors de la consultation, et les utiliser pour montrer au patient ce qui se passe dans son /sa bouche à l'heure actuelle. Ensuite, montrez-leur des situations semblables, et leur permettre de voir les résultats du traitement que vous avez fournies.
Posez des questions au cours de votre nouvelle expérience du patient et pendant votre consultation afin d'encourager la participation à la décision de traitement. Si, le patient participe activement au processus de prise de décision, ils seront plus susceptibles de convenir avec le traitement.
Les photos de votre résultat final souhaité comme un moyen de communiquer avec votre spécialiste en céramique. Vous auriez une prescription visuelle plutôt que d'une prescription écrite.
Demander de l'Engagement
La quatrième étape dans la présentation de cas est DEMANDÉ POUR L'ENGAGEMENT. Vous devez demander un engagement, ou vous aurez beaucoup de gens qui marchent à la porte, et vous ne saurez pas si elles vont de l'avant avec le traitement ou non. Une autre raison pour laquelle vous avez besoin de demander un engagement est de déterminer les obstacles ou objections. Alors, et alors seulement, vous avez une chance de surmonter ces obstacles
Un exemple d'une question "demander un engagement" pourrait être la suivante:.
Dr .: "Mme Jones, avez-vous des questions sur le traitement que je recommande pour vous? "
Mme. Jones: "Non, je suis assez clair sur ce que nous devons faire."
Dr: "Alors voyez-vous une raison pour laquelle nous ne devrions pas aller de l'avant et de prendre rendez-vous pour commencer?"
Mme. Jones: ". Eh bien, non, je suppose que non"
Dr .: «D'accord, alors je vais devoir Judy, l'administrateur de mon entreprise, discuter de l'investissement que vous allez faire, et elle va programmer votre premier rendez-vous. Je suis impatient de travailler avec vous pour obtenir ce beau nouveau sourire. "
Une fois que toutes les questions ont été répondues, et la personne indique qu'ils aimeraient aller de l'avant avec le traitement, l'administrateur de l'entreprise fait des arrangements financiers et les horaires des rendez-vous. Il ne fait pas exception à cette règle: les arrangements financiers sont effectués avant la programmation de la nomination
Encore une fois, voici les six étapes de présentation de cas:..
* Construire la relation
* Établir la nécessité
* éduquer et motiver
* Demandez un engagement
* Faire des arrangements financiers
* Fixer un rendez-vous
Si vous suivez ce processus en six étapes efficace de présentation de cas, vous trouverez que votre taux d'acceptation augmentera. Construire la relation pour aider la personne à se sentir impliqué dans la présentation de cas. Vous impliquer une personne dans la présentation de cas en posant des questions et de découvrir ce qu'il /elle veut ou a besoin et en répondant. Utilisez des aides visuelles afin qu'ils puissent voir les résultats finaux et les avantages du traitement. Et, encore une fois, demander l'engagement.
Le jour de dire à une personne ce dont ils ont besoin et de les faire accepter immédiatement a pris fin. Le patient informé d'aujourd'hui veut participer à la planification du traitement et de la prise de décision. Chaque personne de l'équipe joue un rôle important dans la fabrication d'une présentation efficace. DPM
Cathy Jameson est président de Gestion Jameson, Inc., une conférence et cabinet de conseil dentaire internationale. Elle est titulaire d'un doctorat en psychologie organisationnelle.